Jeżeli Twoi rozmówcy...

... nie słuchają Cię,

... jakby mówili innym językiem,

... nie rozumieją Twoich intencji,

... nie może dojść z nimi do porozumienia, 

         - warto zastanowić się dlaczego tak się dzieje.

• Jak zaspokajać specyficzne potrzeby rozmówcy? 

• Jak docierać do istotnych informacji i kierować rozmową? 

• Jak reprezentować firmę podczas rozmowy z klientem? 

• Jak ciekawie przedstawiać własne propozycje? 

• Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami i wymagającymi klientami? 

Adresaci szkolenia:

Trening umiejętności skierowany jest dla handlowców i osób obsługujących klientów, menedżerów i specjalistów, którzy chcą polepszyć swoją komunikację z klientami zewnętrznymi organizacji, w której pracują. W trakcie szkolenia proponowanych jest wiele ćwiczeń, dzięki którym można nauczyć się nowych praktycznych umiejętności. Zapraszamy osoby chcące usprawnić porozumiewanie się z ludźmi poprzez rozumienie i stosowanie efektywnych umiejętności komunikacyjnych.

 

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z klientem. Uświadomienie sobie roli komunikacji w budowaniu pozytywnej współpracy. Zdobycie umiejętności wykorzystania metod kierowania rozmową w celu zdobywania informacji i zaspokajania potrzeb klienta. Po szkoleniu uczestnik rozumie i adekwatnie stosuje techniki decydujące o jego odbiorze przez inne osoby.

  

 

Program szkolenia:

Rozpoczęcie szkolenia

• Zawarcie kontraktu z uczestnikami  
• Zapisanie indywidualnych celów treningu

Specyfika efektywnej komunikacji

• Definicja efektywnej komunikacji
• Wpływ nastawienia osobistego na efektywną komunikację
• Różne potrzeby rozmówców
• Nawiązywanie pozytywnego kontaktu z klientem
• Rola pierwszego i ostatniego wrażenia
• Mowa ciała - kształtowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Elementy mowy niewerbalnej, głos, ciało, tempo, dystans…
• Najczęstsze problemy w porozumiewaniu się
• Komunikacja jedno i dwustronna

 Rozmowa z klientem

• Sposoby zdobywania i sprawdzania istotnych informacji
• Techniki aktywnego słuchania
• Wyrażanie swoich potrzeb i próśb
• Właściwa struktura pytań i jej znaczenie
• Sztuka prowadzenia partnerskiej rozmowy
• Odwoływanie się do faktów w rozmowie
• Struktura rozmowy z klientem
• Kontrola przebiegu rozmowy – sposoby kierowania rozmową
• Diagnoza potencjału klienta – targetowanie klienta
• Kontraktowanie, realizacja ustaleń i umów
• Język „merytoryczny”, a język emocji w trakcie rozmowy
• Technik wpływu i perswazji w komunikacji

Typy klientów i style komunikacji

• Dostrajanie się do klienta – style komunikacji
• Poznanie własnego stylu komunikacji
• Język klienta i jego reprezentacje
• Kategoryzacja klientów i ich specyficzne potrzeby
• Różnice w stylu komunikacji kobiet a mężczyzn

Trudne sytuacje z klientem

• Mapa najczęściej spotykanych trudności
• Rola trudnych sytuacji z klientami w budowaniu relacji
• Metody rozwiązywania problemów z klientami
• Radzenie sobie z trudnymi klientami oraz zgłaszanymi obiekcjami
• Sposoby radzenia sobie z krytyką i atakami osobistymi
• Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta
• Zarządzanie emocjami w sytuacji stresowej
• Wygaszanie trudnych emocji klienta
• Definicja asertywności - czym jest asertywność?
• Sztuka prowadzenia asertywnej rozmowy
• Wyrażanie swoich potrzeb i próśb względem klienta
• Taktowna i stanowcza odmowa
• Sposoby interwencji – etapy stopniowania reakcji
• Interweniowanie, gdy klient przekracza nasze granice
• Analiza indywidualnych przypadków i sytuacji 

Zakończenie szkolenia

• Zaplanowanie celów własnego rozwoju zawodowego
• Podsumowanie szkolenia. 

Metody pracy: 

Zagadnienia prezentowane są w formie interaktywnych mini-wykładów oraz dyskusji grupowych połączonych z zastosowaniem metod warsztatowych. Pracujemy zgodnie z metodologią uczenia osób dorosłych: wyciągamy wnioski z doświadczeń i ćwiczeń przeprowadzonych podczas szkolenia. Stosujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, scenki rejestrowane na kamerę video replicas de relojes z symulacjami typowych oraz trudnych sytuacji zawodowych. Przeprowadzamy testy, organizujemy gry i zabawy biznesowe.

 

 

Telefon: + 48 22 632 04 79

E-mail: szkolenia@mediar.pl

Karta zgłoszeniowa do pobrania na naszej stronie.

 

Replica Klokker