Jeżeli Twoi rozmówcy...
... nie słuchają Cię,
... jakby mówili innym językiem,
... nie rozumieją Twoich intencji,
... nie może dojść z nimi do porozumienia,
- warto zastanowić się dlaczego tak się dzieje.
-
Jak zaspokajać specyficzne potrzeby rozmówcy?
-
Jak docierać do istotnych informacji i kierować rozmową?
-
Jak reprezentować firmę podczas rozmowy z klientem?
-
Jak ciekawie przedstawiać własne propozycje?
-
Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami i wymagającymi klientami?
Trening umiejętności skierowany jest dla handlowców i osób obsługujących klientów, menedżerów i specjalistów, którzy chcą polepszyć swoją komunikację z klientami zewnętrznymi organizacji, w której pracują. W trakcie szkolenia proponowanych jest wiele ćwiczeń, dzięki którym można nauczyć się nowych praktycznych umiejętności. Zapraszamy osoby chcące usprawnić porozumiewanie się z ludźmi poprzez rozumienie i stosowanie efektywnych umiejętności komunikacyjnych.
Celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z klientem. Uświadomienie sobie roli komunikacji w budowaniu pozytywnej współpracy. Zdobycie umiejętności wykorzystania metod kierowania rozmową w celu zdobywania informacji i zaspokajania potrzeb klienta. Po szkoleniu uczestnik rozumie i adekwatnie stosuje techniki decydujące o jego odbiorze przez inne osoby.
Program szkolenia:
Rozpoczęcie szkolenia
- Zawarcie kontraktu z uczestnikami
- Zapisanie indywidualnych celów treningu
Specyfika efektywnej komunikacji
- Definicja efektywnej komunikacji
- Wpływ nastawienia osobistego na efektywną komunikację
- Różne potrzeby rozmówców
- Nawiązywanie pozytywnego kontaktu z klientem
- Rola pierwszego i ostatniego wrażenia
- Mowa ciała - kształtowanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
- Elementy mowy niewerbalnej, głos, ciało, tempo, dystans…
- Najczęstsze problemy w porozumiewaniu się
- Komunikacja jedno i dwustronna
Rozmowa z klientem
- Sposoby zdobywania i sprawdzania istotnych informacji
- Techniki aktywnego słuchania
- Wyrażanie swoich potrzeb i próśb
- Właściwa struktura pytań i jej znaczenie
- Sztuka prowadzenia partnerskiej rozmowy
- Odwoływanie się do faktów w rozmowie
- Struktura rozmowy z klientem
- Kontrola przebiegu rozmowy – sposoby kierowania rozmową
- Diagnoza potencjału klienta – targetowanie klienta
- Kontraktowanie, realizacja ustaleń i umów
- Język „merytoryczny”, a język emocji w trakcie rozmowy
- Technik wpływu i perswazji w komunikacji
Typy klientów i style komunikacji
- Dostrajanie się do klienta – style komunikacji
- Poznanie własnego stylu komunikacji
- Język klienta i jego reprezentacje
- Kategoryzacja klientów i ich specyficzne potrzeby
- Różnice w stylu komunikacji kobiet a mężczyzn
Trudne sytuacje z klientem
- Mapa najczęściej spotykanych trudności
- Rola trudnych sytuacji z klientami w budowaniu relacji
- Metody rozwiązywania problemów z klientami
- Radzenie sobie z trudnymi klientami oraz zgłaszanymi obiekcjami
- Sposoby radzenia sobie z krytyką i atakami osobistymi
- Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta
- Zarządzanie emocjami w sytuacji stresowej
- Wygaszanie trudnych emocji klienta
- Definicja asertywności - czym jest asertywność?
- Sztuka prowadzenia asertywnej rozmowy
- Wyrażanie swoich potrzeb i próśb względem klienta
- Taktowna i stanowcza odmowa
- Sposoby interwencji – etapy stopniowania reakcji
- Interweniowanie, gdy klient przekracza nasze granice
- Analiza indywidualnych przypadków i sytuacji
Zakończenie szkolenia
- Zaplanowanie celów własnego rozwoju zawodowego
- Podsumowanie szkolenia.
Metody pracy:
Zagadnienia prezentowane są w formie interaktywnych mini-wykładów oraz dyskusji grupowych połączonych z zastosowaniem metod warsztatowych. Pracujemy zgodnie z metodologią uczenia osób dorosłych: wyciągamy wnioski z doświadczeń i ćwiczeń przeprowadzonych podczas szkolenia. Stosujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, scenki rejestrowane na kamerę video replicas de relojes z symulacjami typowych oraz trudnych sytuacji zawodowych. Przeprowadzamy testy, organizujemy gry i zabawy biznesowe.