Jak zrozumieć dziwne zachowania klientów?

"No nie! Taka propozycja - to są chyba żarty?"

"Konkurencja ma o wiele lepszą ofertę!"

"Taka cena - zdecydowanie za drogo!"

"Mam tylko chwilkę, ale jak już się spotkaliśmy to proszę"

                   - oryginalne stwierdzenia klientów zasłyszane w trakcie spotkań w różnych branżach

 

Jeżeli zdarz Ci się czasem, że:

                  ... klient swoim zachowaniem denerwuje Cię,

                  ... nie rozumiesz jego zachowania,

                  ... po spotkaniu masz ochotę kląć,

                  ... odpuszczasz go sobie,

– prawdopodobnie stosuje on względem Ciebie gry handlowe.

Replica Handbags www.loveasie.net

• Jak interpretować niejasne zachowania klienta?

• Jak reagować na dziwne zachowania, aluzje, żarty, docinki?

• Jak odnosić się do nietypowych próśb klienta?

• Jak dobierać strategie do poszczególnych gier i zagrań?

• Jak odmawiać klientowi, gdy próbuje nam „wejść na głowę”?

• Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami i wymagającymi klientami?

• Jak opanować emocje podczas rozmowy z klientem?

 

Szkolenie zawiera najpopularniejsze gry stosowane przez klientów oraz odpowiednich strategii postępowania, w celu nawiązania lepszejbardziej konstruktywnej dla firmy formy współpracy.

 

Adresaci szkolenia:

Warsztat przeznaczony jest dla zaawansowanych handlowców o zaawansowanych umiejętnościach zawodowych z zakresu komunikacji i procedur sprzedażowych zajmujących się na co dzień obsługą klienta.

 

Cele szkolenia:

• zdobycie umiejętności rozpoznawania gier klientów i rozumienia ich mechanizmów w kategoriach Analizy Transakcyjnej

• wzmocnienie roli zawodowej i wzrost motywacji do pracy z „grającymi klientami”

• trenowanie różnych sposobów radzenia sobie z grami, stosowanymi przez klientów przy pomocy technik asertywnych oraz własnych gier

• nabranie dystansu emocjonalnego do gier - zarządzanie emocjami i budowanie poczucia własnej wartości

• diagnoza własnego stylu

Program szkolenia:

• Zapoznanie się ze specyficznymi potrzebami wymagających klientów.

• Poznanie mechanizmów „gier” w relacjach handlowych.

• W co grają klienci i dlaczego?

• Analiza transakcyjna: Rozpoznawanie struktur z jakich się do nas zwracają.

• Rodzaje transakcji - Jakie potrzeby kryją się za poszczególnymi transakcjami?

• Kiedy mamy do czynienia z grą?

• Rozpoznawanie typowych gier, stosowanych przez klientów.

• Werbalna jak i niewerbalna syndromy gry.

• Jak sobie radzić z grami – techniki obronne.

• Dopasowanie przebiegu rozmowy do gry klienta.

• Strategie radzenia sobie z konkretnymi grami – kontrtaktyki: wchodzenie w grę i zachowania asertywne.

• Trening konstruktywnych zachowań w relacjach z grającymi klientami.

• Profesjonalne podejście do gry klienta, przechodzenie z gry do konstruktywnej współpracy przy pomocy asertywnej komunikacji.

• Asertywne techniki obrony przed grami.

• Interweniowanie, gdy klient przekracza nasze granice.

• Komunikat „Ja” – konstruktywne wyrażanie emocji w trudnych sytuacjach.

• Sposoby radzenie sobie z „klientami roszczeniowymi”.

• Metody stanowczego i grzecznego odmawiania klientom.

• Zapoznanie się z własnym stylem reakcji na gry.

• Sposoby radzenia sobie z krytyką i atakami osobistymi.

• Radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta.

• Uświadomienie sobie mocnych i słabych stron w relacji z klientami grającymi.

• Dochodzenie do satysfakcjonujących dla obu stron rozwiązań.

• Analiza wybranych indywidualnych sytuacji zawodowych.

 

Metody pracy:  

Pracujemy zgodnie z metodologią uczenia osób dorosłych: wyciągamy wnioski z doświadczeń i ćwiczeń przeprowadzonych podczas szkolenia. Szkolenie prowadzone jest w formie intensywnego warsztatu podczas którego stosujemy: ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje typowych oraz trudnych sytuacji zawodowych, za pomocą kamery video rejestrujemy scenki z odgrywaniem ról, studia przypadków, testy, gry i zabawy biznesowe. Zagadnienia prezentowane są w formie interaktywnych mini-wykładów oraz dyskusji grupowych połączonych z zastosowaniem metod warsztatowych.

  

 

Termin: aktualne terminy na naszej stronie:

KALENDARIUM SZKOLEŃ

W cenę szkolenia wliczone: uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, poczęstunek kawowy w czasie przerw, obiad w porze lunchu, dyplom.

 

  

GWARANCJA REALIZACJI SZKOLENIA:

- szkolenia w Warszawie realizujemy od 1 zapisanej osoby, w przypadku niskiej frekwencji realizowane są w formie intensywnego coachingu kompetencyjnego nawet dla 1 osoby. Warunkiem realizacji gwarancji jest pełnopłatne zgłoszenie. Gwarancja nie obejmuje  zdarzeń losowych.

 

Informację i zgłoszenia: